湖北日报网消息（通讯员  汤尚飞） 在国家卫计委发起的为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”中，十堰市铁路医院结合实际，以深化独具特色的“满意服务工程”建设活动为抓手，把患者满意不满意作为衡量医院工作好坏的首要标准，让患者参与医院管理考评，切实践行 “以患者为中心”的服务宗旨，努力做到“服务好、质量好、医德好”，实现“患者满意”。

转变观念  牢固树立服务意识

2004年，为支持铁路“主辅分离”改革，十堰市铁路医院从铁路剥离，移交地方回归医疗卫生行业管理，服务对象由单一的铁路职工和家属转变为多元化的就诊群体。随着医药卫生改革的不断深化，医院领导深刻地认识到，医院是为患者服务的，患者满意度就是医院工作的“晴雨表”。因此医院把“满意”落实到为患者服务的每一个流程、每一个环节和每一个瞬间，把“患者满意”作为一切工作的终极目标。2006年起，医院确立了“以患者满意为标准，以患者需要为天职”的服务理念，在全院范围内大力开展“满意服务明星”、“满意服务形象大使”评选活动，把建设“满意服务工程”作为头号工程常抓不懈。

为获得患者最大的满意度，医院让患者介入医院管理，为医院的医疗服务评价打分。每月在住院患者中开展一次满意度调查，了解患者对医疗质量、服务态度、后勤保障、廉洁行医等各个方面的建议和意见。同时，发放门诊患者调查表，了解每位来院就诊的门诊患者对当天接诊医师以及辅助检查科室的医疗技术水平、服务质量、服务态度等方面的意见和建议，不断改进服务。 

典型引路   优质服务蔚然成风   

医院把“满意服务明星”评比作为长期坚持的例行活动。由患者投票初步评选出入围人选，再由所属科室根据工作质量、遵章守纪、完成任务等方面打分。结合患者打分，最后择优评选出一批符合“三好两优一高”条件即完成任务好、团结协作好、遵章守纪好、工作质量优、服务态度优、患者评价高的“满意服务明星”，并发给一次性“满意服务明星”奖。同时，对一年内获得三次以上季度“满意服务明星”；年度工作人员考核获得优秀等次并获得两次以上“满意服务明星”，将直接命名为年度“满意服务形象大使”，并在一年内每月享受“满意服务形象大使”津贴。

为充分发挥典型的示范引领作用，在院内形成比、学、赶、超的创先争优氛围，医院每年在全院范围内组织开展向“满意服务形象大使”学习活动。通过深入挖掘身边的典型、组织向身边的先进人物学习，深入持久的推进“满意服务工程”建设活动，职工的思想观念发生了极大转变，主动服务、精品服务意识不断增强，医院厚重的满意服务文化逐步形成,患者满意度始终保持在97%以上。

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